Können Chatbots einen vernünftigen Kundendialog führen?

Nicht nur können, sondern auch müssen. Denn laut der aktuellen Trendstudie „Kundendialog 2025“ des Thinktanks 2b AHEAD (Deutschlands größtes Trendforschungsinstitut) wollen die Kunden nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. Menschliche Kundenkommunikation soll bis 2025 zumindest zum Teil durch die intelligenten Bots ersetzt werden.

Keine Kommunikation zwischen den Menschen mehr, sondern die Kommunikation zwischen den Bots – keine Anrufe beim Telekommunikationsanbieter, wenn das Internet wieder nicht geht, keine direkte Kontakte zum Unternehmen – das klingt für die meisten von uns nach einer Traumvorstellung.

Einfach dem intelligenten System mitteilen, welche Informationen man braucht, den Knopf drücken – der Rest läuft von allein. Ein Dialog zwischen intelligenten Systemen, und nicht zwischen zwei Menschen – das erwartet uns in der Zukunft.

Chatbots in der Kundenkommunikation: Wann lohnt sich der Einsatz?

Schon heute sind Chatbots ein fester Teil der Kundenkommunikation. Ob Nachrichten, Informationen, News, Beratung oder ein spezieller Service – für Unternehmen sind Chatbots ein wichtiger Bestandteil ihrer Kommunikation mit Besuchern. Nicht selten setzen Unternehmen Chatbots auch für die Unterhaltungszwecke ein. Doch das Wichtigste ist – ein Chatbot muss immer einen Mehrwert haben und die Unternehmensziele unterstützen. Einfach nur einen Chatbot programmieren,  weil man einen haben will, ist kontraproduktiv.

Menschen stellen immer die gleichen Fragen. Deshalb sind Chatbots bei einfachen Anfragen eine große Entlastung für die Kundendienste. Doch auch in anderen Marketing Bereichen kann man Chatbots sinnvoll einsetzen. Als Basis für Chatboots dienen verfügbare Daten. Wenn man eine gute strukturierte Datenbank hat, die man für den Chatbot zur Verfügung stellen kann, dann kann ein Chatbot gut eingesetzt werden. Anders ist es bei Content, der individualisiert ist und jede Antwort quasi per Hand formuliert werden kann. Dann sind Chatbots eher schwierig.

Wie wird sich die Chatkommunikation in Zukunft entwickeln? Wir haben die wichtigsten Trends in unsrem Artikel Top Online Marketing Trends 2020  beschrieben

Wie sollte ein Chatbot sprechen?

Bei der Auswahl der Tonalität sollte man auf Freundlichkeit setzen. Das hat die Umfrage zu der bevorzugten Charaktereigenschaft eines Chatbots  gezeigt: Freundliche Chatbots werden von 58% Kunden bevorzugt. Sowohl formale als auch humorvolle Ansprache finden nur je 11% der Befragten gut.

Wie man am Ende seine Kunden anspricht – das soll das Unternehmen anhand seiner Zielgruppe entscheiden. Ein hippe Marke, die ihre Kunden siezt und mit formaler Ansprache per Chatbot mit ihnen kommuniziert macht genauso viel falsch, wie ein B2B Hersteller, der für die Kommunikation mit seinen Kunden Emojis und Visual Statements einsetzt.

Chatbot Konzept: Darauf kommt es an

Wie bei jedem anderem Marketing Konzept soll am Anfang ein klares Ziel gesetzt werden. Soll der Chatbot ein Verkaufsgespräch führen? Soll er ein geführtes Dialog führen oder frei sprechen können? Wenn ein Chatbot eher die Kundenzufriedenheit erhöhen muss und die Kundenloyalität verbessern sollte, dann muss er anders gestaltet werden.  Erst wenn die Ziele definiert wurden, kann man mit der Umsetzung beginnen. Dafür wird eine grobe Dialogstruktur zusammengestellt und diese mit Hilfe von Menüs und auf Daten basierten Dialogen umgesetzt.

Wann kann ein Chatbot wirklich erfolgreich werden?

Immer dann, wenn er die wichtigsten Anforderungen der Kunden erfüllen kann. Dazu zählt Verfügbarkeit, schnelle Reaktion, richtiger Umgang mit sensiblen Daten und schnelle Hilfe bei der Lösung eines Problems.

Wenn es darum geht, schnell gewünschte Informationen zur Verfügung zu stellen und das zu jeder Zeit, immer freundlichen Auskunft bekommen –  dann sind Chatbots eine enorme Verbesserung für die Leistungen des Kundenservices, die auf jeden Fall der Erwartungen ihrer Kunden entsprechen.

Fazit
Wie bei jedem KI Einsatz sind auch Chatbots so gut, wie das Konzept, das dahinter steckt. Was soll der Chatbot sprechen, wie und wann – das entscheidet der Mensch. Ob die Maschine schließlich das Dialog gut umsetzten kann, hängt voll und ganz davon ab wie gut die Daten sind und wie konsequent man bei der Konzept-Erstellung war.